En la actual era del marketing digital, la visibilidad de las marcas se ha vuelto crucial para mantener una posición competitiva. Sin embargo, cada vez más empresas están enfrentando el desafío de que sus esfuerzos de marketing parecen desvanecerse. Esto se ve agravado por la adopción de tecnologías como los bots de atención al cliente basados en inteligencia artificial (IA) que, si bien buscan mejorar la atención al cliente y reducir costos, muchas veces resultan en fracasos que afectan negativamente la experiencia del cliente. Tal como detalla un informe reciente de Sinch, 74% de las empresas que implementaron IA para atención al cliente han tenido que retroceder en sus decisiones debido a problemas en la gobernanza que dañaron su reputación y la confianza de los consumidores.
Uno de los mayores riesgos asociados con el uso de bots de atención al cliente es la falta de supervisión adecuada. Ejemplos como el caso del chatbot de Air Canada, que proporcionó información incorrecta a un cliente en un momento crítico, resaltan lo peligroso que puede ser una mala implementación de la IA. El incidente involucró demandas legales y puso en riesgo la credibilidad de la aerolínea, lo que sirve como una advertencia para otras marcas. Los responsables del marketing deben considerar que un mal rendimiento de la IA no solo impacta en la atención al cliente, sino que también deteriora la percepción de la marca, un efecto mucho más difícil de rectificar a largo plazo.
El informe de Sinch también apunta a que las inversiones en infraestructura de seguridad son esenciales, pero pueden desviar recursos que podrían utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Es alarmante saber que el 84% de los equipos de ingeniería dedican al menos la mitad de su tiempo a reconstruir estas infraestructuras en lugar de innovar y optimizar sus campañas de marketing. Esto pone en evidencia que, aunque la IA tiene el potencial de transformar la atención al cliente, la falta de preparación y la infraestructura inadecuada pueden eclipsar por completo estos beneficios.
Para salir de este ciclo, el artículo sugiere que los equipos de marketing sigan tres pasos fundamentales. Primero, deben escoger proveedores de IA que ofrezcan una infraestructura robusta que apoye el uso eficiente y seguro de la tecnología. Segundo, es crucial anticipar el costo continuado de mantener estas infraestructuras de seguridad dentro de sus planes estratégicos, para no verse sorprendidos por la sobrecarga. Por último, es esencial establecer un equipo de gobernanza de IA que se encargue de asegurar la efectividad y el cumplimiento de la tecnología, liberando a los equipos de marketing para que puedan enfocarse en la personalización y la mejora de la experiencia del cliente.
Finalmente, la clave para los marketers que buscan recuperar su visibilidad en un mercado competitivo radica en aprender de los errores de otros. Deben priorizar la calidad de la infraestructura, implementar una gobernanza eficaz y no perder de vista la experiencia del cliente. En un entorno donde la tecnología avanza rápidamente, no es suficiente con solo implementar IA; los esfuerzos deben ir acompañados de una supervisión constante y un enfoque en la efectividad, de otro modo, la marca corre el riesgo de perder relevancia frente a sus competidores.
